Un viaje familiar soñado a Punta Cana se transformó en una pesadilla legal para una familia argentina, culminando con una sentencia judicial que condena a una conocida agencia de viajes online a pagar una indemnización millonaria. El Juzgado en lo Civil y Comercial N° 8 de Mar del Plata dictaminó que la agencia es responsable por no brindar una solución adecuada a la cancelación de vuelos contratados a través de su plataforma, operados por una aerolínea que cesó sus operaciones.
En 2022, la familia adquirió los billetes a través de la agencia Avantrip, con la ilusión de viajar en agosto de 2023. Sin embargo, sus planes se vieron truncados cuando la aerolínea Viva Air, encargada de los vuelos, anunció su cese de actividades. A pesar de los reiterados reclamos de los pasajeros, la agencia se mostró negligente, sin ofrecer alternativas de vuelo, reembolsos, ni respuestas satisfactorias. Ante la inminente pérdida de la reserva de alojamiento en Punta Cana, la familia se vio obligada a adquirir nuevos pasajes por su cuenta, incurriendo en un gasto considerable adicional.
El juez Hernán Krzyszycha, a cargo del caso, fue contundente en su fallo: “La firma accionada faltó a su deber de lealtad y vulneró la confianza depositada por los actores, dejando insatisfecho el más elemental de los principios que debe inspirar su proceder, que es la buena fe/diligencia negocial”. La sentencia subraya la responsabilidad de la agencia en la protección de los derechos del consumidor.
El tribunal analizó el caso bajo la perspectiva de una relación de consumo, rechazando la defensa de la agencia, que intentó evadir su responsabilidad argumentando ser únicamente una intermediaria. El juez determinó que el rol de la agencia va más allá de la simple intermediación, implicando una obligación concreta hacia los consumidores: “La agencia de viajes intermediaria está encargada de prestar un servicio a los consumidores” y no puede “comprometerse sin contar con la idoneidad para asegurar poder operar sin riesgos”. Esta decisión sienta un precedente importante sobre la responsabilidad de las agencias de viajes online en la protección de los derechos de sus clientes.
La condena impuesta a la agencia incluye una indemnización por daño material, que asciende a $7.000.000, destinada a resarcir los gastos adicionales en los que incurrió la familia para poder realizar su viaje. Además, se reconoció un daño moral de $5.000.000, en compensación por la angustia, la frustración y la decepción sufridas a raíz del incumplimiento de la agencia. Pero la sanción más severa fue la multa por daño punitivo, equivalente a 15 Canastas Básicas Totales tipo hogar 3, lo que eleva el total de la condena a más de 23 millones de pesos. Esta multa tiene como objetivo sancionar la conducta negligente de la agencia y desalentar prácticas similares en el futuro. El fallo fue especialmente crítico con la actitud de la empresa frente al reclamo de los damnificados: “El comportamiento prescindente […] constituye un indicio serio y contrario a la especulada ‘diligencia’”.
Además de la indemnización económica, el fallo también dejó una importante advertencia sobre la seguridad y la transparencia en la comercialización de paquetes turísticos online: “El sistema debe ser seguro, los avatares internos y propios de la organización no pueden ser opuestos como justificación del incumplimiento”, remarcó el magistrado. Esta observación pone de manifiesto la necesidad de que las agencias de viajes online implementen sistemas robustos y transparentes que garanticen la protección de los derechos de los consumidores y eviten situaciones como la sufrida por esta familia.
Este caso sirve como un recordatorio de la importancia de contratar servicios turísticos con empresas responsables y que ofrezcan garantías de cumplimiento. También destaca la necesidad de que los consumidores conozcan sus derechos y los hagan valer ante cualquier incumplimiento por parte de las agencias de viajes.