Cuando el Sueño de Disney se Convierte en Batalla Legal: Despegar Condenada a Indemnizar por Viaje Cancelado
La ilusión de un viaje a Disney, meticulosamente planeado, se desvaneció para una familia de Mar del Plata. Lo que prometía ser una experiencia inolvidable, con hotel dentro del mágico complejo, entradas a los parques temáticos y una fecha cargada de significado emocional tras un año particularmente difícil, se transformó en una pesadilla judicial. La pandemia global, con sus fronteras cerradas y restricciones de viaje, fue el detonante, pero la inflexible política de cancelación de la agencia de viajes Despegar.com exacerbó la situación.
La familia, que buscaba celebrar el cumpleaños número quince de su hija y la recuperación de un miembro de la familia, contrató un paquete turístico a Orlando, Florida, con fecha de partida en mayo de 2020. La llegada del COVID-19 y las medidas sanitarias implementadas a nivel mundial hicieron imposible el viaje. Lo que siguió fue una ardua batalla contra la burocracia, los correos electrónicos automatizados y las condiciones contractuales poco claras, una experiencia común para muchos viajeros durante la pandemia.
Ante la imposibilidad de viajar, la pareja intentó cancelar o reprogramar su viaje. Sin embargo, se encontraron con respuestas ambiguas y la negativa a reembolsar el dinero invertido, a menos que aceptaran penalizaciones económicas significativas, cambios drásticos en el paquete original o una reprogramación en condiciones muy diferentes a las inicialmente acordadas. Frustrados por la falta de soluciones, decidieron recurrir a la justicia.
Despegar, por su parte, se defendió argumentando que actuaban como intermediarios entre los clientes y los proveedores de servicios turísticos, como Disney y Universal. Alegaron que los fondos ya habían sido transferidos a estas empresas y que la pandemia constituía un caso de fuerza mayor que los eximía de responsabilidad. La empresa también afirmó haber cumplido con su deber de informar a los clientes sobre las condiciones del servicio y haber hecho todo lo posible para reprogramar el viaje, aunque las condiciones ofrecidas no fueron aceptadas por la familia.
El juez Guillermo Pocatino, del Juzgado en lo Civil y Comercial N.º 9 de Mar del Plata, dictaminó a favor de la familia, considerando que Despegar no solo formaba parte de una relación de consumo, sino que había incumplido su obligación de brindar un trato digno y ofrecer información clara y precisa a sus clientes. El fallo subraya que la actitud de la agencia de viajes se tradujo en un maltrato hacia los consumidores, al no resolver el problema y, por el contrario, agravar el perjuicio causado por la cancelación del viaje.
El juez enfatizó que el simple hecho de aceptar las condiciones generales de un contrato mediante un clic no exime a la empresa de cumplir con las leyes de protección al consumidor. Además, destacó la vulnerabilidad de los usuarios frente a las plataformas digitales, especialmente cuando la operación implica términos complejos, políticas poco transparentes y proveedores ubicados en el extranjero.
Como resultado, el juez ordenó a Despegar a pagar una indemnización total de 10,6 millones de pesos. Esta suma incluye el monto original del paquete turístico, que ascendía a $1.448.488, así como compensaciones por daño moral, daño psicológico y daño punitivo, más los intereses correspondientes.
Si bien la sentencia reconoce el contexto excepcional de la pandemia, señala que esta circunstancia no justifica el desentendimiento absoluto de la empresa frente a un consumidor que actuó de buena fe. El fallo recuerda que, incluso en situaciones extraordinarias, las empresas tienen la responsabilidad de responder a las necesidades de sus clientes de manera acorde a su posición dominante en el mercado.