En un fallo sin precedentes, el Juzgado en lo Civil y Comercial N° 6 de Mar del Plata dictaminó que Telecom debe indemnizar a uno de sus clientes con la asombrosa suma de 610 millones de pesos. Esta condena, que además incluye el pago de intereses y costas legales, se deriva de un trato indigno y una flagrante falta de información que el cliente sufrió durante un período de tres años, mientras luchaba por hacer valer sus derechos como usuario de telefonía celular.
La demanda, iniciada en 2016, exponía una serie de incumplimientos contractuales y prácticas abusivas por parte de la compañía. La sentencia, emitida recientemente, confirma que estas acciones afectaron directamente los derechos del consumidor. El expediente detalla una serie de irregularidades, incluyendo descuentos injustificados en el saldo, la imposibilidad de acceder al detalle de los consumos realizados, la activación de servicios no solicitados y fallas recurrentes en la página web de la empresa, que obstaculizaban la presentación de reclamos.
Un Trato Vejatorio y la Ausencia de Respuestas
Entre 2014 y 2016, el cliente se vio obligado a recurrir a todos los canales formales disponibles para obtener explicaciones y soluciones a sus problemas, pero sus esfuerzos fueron en vano. La jueza Gabriela De Sábato, en su fallo, determinó que Telecom violó su deber de información, un derecho fundamental garantizado por la Ley de Defensa del Consumidor, y que sometió al cliente a un trato indigno y humillante.
La jueza De Sábato expresó su consternación ante la flagrante violación de los derechos del demandante en esta relación de consumo. En su dictamen, señaló la deficiencia en la provisión de información contractual, la entrega de información inexacta o falsa, e incluso la denegación de información esencial para el consumidor. Subrayó que el cliente solicitó en repetidas ocasiones, hasta 36 veces, información sobre los descuentos injustificados que se aplicaban a su línea prepaga, recordando que el derecho a la información es una garantía constitucional consagrada en el Artículo 42 de la Constitución Nacional.
Además, la jueza resaltó que la empresa respondió a los reclamos con evasivas o simplemente los ignoró, prolongando así una situación de incertidumbre y malestar para el cliente. Se constató que Personal incluso exigía un pago para brindar información que, según la Ley de Defensa del Consumidor, debe ser proporcionada de forma gratuita.
La jueza fue contundente al afirmar que Telecom, abusando de su posición de privilegio en la relación de consumo, obligó al cliente a transitar un camino largo, tedioso y vejatorio para lograr el reconocimiento de sus derechos.
Prácticas Abusivas y la Retención del Teléfono Celular
Un aspecto crucial del caso fue la imposibilidad de desbloquear el teléfono móvil adquirido por el usuario, lo que le impedía ejercer su derecho a cambiar de compañía. El tribunal calificó esta conducta como abusiva y violatoria del principio de buena fe contractual. La jueza señaló que el cliente fue mantenido cautivo, al haberle vendido un teléfono celular atado a un abono o servicio, lo que se tradujo en el bloqueo del aparato para que no pudiera funcionar con otra compañía.
La jueza De Sábato enfatizó que la conducta especulativa y omisiva de Telecom obligó al cliente a iniciar acciones legales debido a la violación del deber de trato digno, ya que la empresa no mostró la menor intención de brindarle una solución a sus requerimientos fundados.
En su conclusión, la jueza aseguró que la conducta de la empresa excedió el mero incumplimiento contractual, constituyendo una inconducta grave, un trato indigno hacia el consumidor y un abuso de posición de poder. El cliente, en consecuencia, sufrió diversos padecimientos, siendo sometido a una serie de vicisitudes y situaciones indignas durante la relación de consumo: recibió un trato desconsiderado, se le negaron respuestas e información, y atravesó años de incertidumbre, desaprensión por parte de su proveedor y abuso de posición dominante por parte de la demandada.
La jueza De Sábato concluyó que se configuró una violación al deber de informar, un trato indigno dispensado al consumidor, un abuso de posición dominante y una práctica abusiva contra el actor. Existió una inconducta grave por parte del demandado y el incumplimiento contractual alegado por el actor existió, dando lugar al deber de reparar los daños causados.
Un Costo Total de $865 Millones para Telecom
El fallo judicial ordenó una indemnización total de 610.255.846 pesos, que incluye una multa civil por daño punitivo equivalente a 500 canastas básicas tipo 3 y 12 mil dólares por daño moral. Se consideró que la conducta de la empresa generó un perjuicio emocional derivado de la falta de respuestas y del maltrato sufrido. En total, los gastos para la empresa ascienden a 865.658.292 pesos, sumando las costas y honorarios legales. Este monto deberá ser depositado por la demandada en caso de apelar el fallo, que aún no es definitivo.
Si bien el demandante había solicitado una cifra por daño punitivo que, actualizada, asciende a 35 millones de pesos, la jueza estableció una suma 17 veces superior, dado que las 500 canastas fijadas por el Indec equivalen a 593 millones de pesos. La magistrada justificó este monto remarcando la falta de predisposición de la empresa, que no presentó propuesta alguna en la audiencia de conciliación judicial.
La jueza retomó jurisprudencia de la Suprema Corte, asegurando que la multa, además de un fin sancionatorio, tiene una función social que abarca roles preventivos, ejemplificadores y disuasorios, en este caso, para que maltratos como estos no vuelvan a ocurrir con otros clientes. El fallo también hace referencia a un perjuicio social causado por la multinacional.
La jueza De Sábato concluyó que, para tasar el rubro, consideró el daño que prosperó, la intención dañosa del proveedor, la especulación para incumplir, la cuantía del reclamo, las probabilidades de que la demandada fuera condenada por la indemnización compensatoria de los daños provocados, las probabilidades existentes de que la demandada sea condenada por daños punitivos, la incidencia del incumplimiento en el patrimonio de ambas partes, la finalidad del instituto de desalentar conductas como la reprochada y ponderando los hechos acreditados, todo lo cual la llevó a considerar justo aplicar una multa civil a favor de la parte actora, estableciendo la multa en el equivalente a 500 canastas básicas tipo 3.